顧客は何らかの「解決」を買う。商品(製品・サービス)のしてくれる解決

を買うのであって、商品を買うのではない。

ココレカ(→クリック!)が売っているのは出産お祝い品だけれど、

顧客が買っているのは

「出産へのお祝いの気持ちを素敵な方法で伝える」

という解決だ。

クレイトン・M・クリステンセン教授はこれを「雇う」

という表現で言っている(*)。

*イノベーション・オブ・ライフ、翔泳社刊(→クリック!)

あるファストフードチェーンが、ミルクシェイクの売上低下に悩んでいた。

グループインタビューで顧客に、聞いた。

「ミルクシェイクのどこを改良したら、もっと買ってくれますか?

チョコレート成分を増やす? 価格を下げる? 具を増やす?」

「顧客の声」をもとに改良した。しかし、売上は改善されなかった。

そこでクリステンセン教授の同僚ボブ・モエスタが、

「お客さんがこのレストランに来てミルクシェイクを『雇う』

のは、生活にどんな『用事』ができたときでしょうね?」

つまり、「ミルクシェイクは顧客の何を解決するのか?」

これはとても重要な問いだ。

良い戦略構築は、的を射た問いから始まる。

戦略さえ間違っていなければ、多少戦術がおかしくても、何とかなる。

戦略がまずくて戦術が良い場合、もっとも始末に負えない。

ドロドロと深みにはまる。

ミルクシェイクの「チョコ? 価格? 具?」といった「改良」は戦術に

あたる。対して、「顧客に何の解決を提供するのか?」は、戦略である。

経緯は省くが、結論として、顧客は「朝、通勤の車の中で口にできる楽しみ」

という「解決」を求めていた。「競合」はバナナ、ベーグル、ドーナツだが、

いずれも問題があった。バナナはすぐになくなってしまう。ベーグルは味気ないし、

ジャムをつけるにも、運転中は難しい。ドーナツは指がベタベタになる。

ミルクシェイクはカップホルダーにきれいに収まるし、何より腹持ちがいい。

ドロドロしているから、普通のドリンクみたいにすぐには飲みきれない。

そこで、朝買いやすいような工夫をすること(それはこれまでやっていなかった方法)

で、売上は上がった。

*もう一つの「解決」も発見したが、それはこのブログでは省く。

売上が下がったときの対処で、もっともよくあるのが、提供者サイドからの

視点での改良策検討だ(チョコ? 価格? 具?)。

そうではなくて、「何の解決を提供しているのか?」の視点で見直してみる。

そして、「その解決を提供するにあたって、これまでやっていなかったこと」

を探す。

違う未来が欲しければ、違う動きをしなければならない。

今日、クリスマスイブ。

ぼくはある「解決」のために、これまでと違う「あること」を始めた。

それが何かは、成果が出てから、ここでお知らせしますね!

A Happy Merry Christmas!