業界にいると、そこが天となり、地となる。

つまり業界という小さな球体が世界のすべてになる。

スカイマークのサービス・コンセプトが一部で話題になっていて、批判する

人もいれば、応援するよ! という人もいる。

So what?

For non-Japanese—the essence of this statement is as follows; We treat you passengers as baggages

「飛行機だけが特別」という航空業界に一石を投じる意味はわかるが、

それ以上のものではない、というのがぼくの意見だ。

ま、「飛行機に乗ったらわし、エラい!」と勘違いする愚かな未熟者が多い

のも事実で、顧客サイドもスマート(sophisticated)にならなきゃならないのは確かだが。

スカイマークではない「従来の航空会社の客室乗務員」のサービスが優れているか

というとたいしたことは無い。いつだったかこのブログで書いたように、

「必要な時に、必要な情報を顧客へ提供する応用力」皆無で、

「愛想のいい料理運び人」の域を出ていないのが正直なところだろう

(あいかわらず口悪いなあ、わし)。

機内販売のアクセサリーの商品知識も乏しいし、ただ笑って立っているだけである。

つまり、業界という小さな球体に住んでいると、顧客の求めている水準と自社の水準が

ずれてしまっていることに気づかない。

JR東海の新幹線改札口で

「おはようございまーす」

「おはようございまーす」

と挨拶するためだけに立っている社員。

JR東海は、あれが「サービス」だと考えているのである。狭い球体の中で。

笑止千万、乗客にとっては、乗り継ぎや到着地での次のアクセス先へのTIPSを

持っている人がいてくれたほうがよほど上級のサービスになる。

あるいは、何らかのトラブルで新幹線が遅れた時の対応策の相談係とか。

現状、彼らにいま挙げた知識と経験とやる気は無い。

球体の中で閉じこもって、外に出るのがこわい人たち、という言い方もできる。

あながち、航空業界やJR東海に限った話ではない。