成田空港の国内線を利用するのはあまりないので、下りてから
の行動が不案内だった。
預けたスーツケースが出てくるのを待つ間に、
自分が第一ターミナルにいるのか第二なのか
確認したくてキョロキョロするが表示はない。
エアラインの案内係の人は他の顧客と話している。
カウンターに4人いるが、一人はマイクで何か言ってる。
もう一人はマイクで何か言ってる人を見守っている。
残りの二人は顔をつきあわせて打ち合わせしてる。
会議ならほかでやって（笑）。
君たちがそこにいる意味は、顧客のヘルプでしょう。
ぼくは「自分が1にいるのか2か」知りたいだけなのだが、
こんな簡単なことがなかなかわからないとフラストレーションたまる。
ようやくわかってスーツケースもピックアップし、
エスカレーターを下りたところに空港の案内所がある。
そこでホテルから出ているリムジンバスの発着場所を聞こうと思った。
立って控えている女性とぴったり「間」が合って
・・・サービス業では、この、「間が合う」というのは
とても重要な才能で、「間が悪い」人は現場に出るべきではない。
で、成田空港案内の彼女はセンスある人だ、とこの時点で思った。
きいてみて、さらに驚いた。
すごい。
ぼくは記憶で、そのホテルのリムジンが16:45に出発することを
彼女に話した。
「はい、＊＊ホテルのバスでしたら16番から出ます。
お客さま、念のため、いまいちど、時刻を確認しますので、
しばらくお待ちください」
確認してくれて
「はい、お客さま、たしかに16:45発です。
バス乗り場はそこを出て渡ったすぐのところですが、
まだ時間がございます。今日はとても寒いので、
まだ中にいらっしゃったほうがよいと思います」
ほら。
できる人って、違うよね。
ほんと、その日の成田は寒かった。
旭川より体感温度は低かった。
たしかにまだ時間はあったので空港内の
どこか店に入ろうと思った。
16:45の次は17:55発のバスがあることを
事前に調べていたので、そうだ、
もしマッサージがあったら、
この疲れをとってもらおう。
しばらく歩いたエスカレーター前に一人の女性
がいて、彼女もまた、いい空気感だった。
マッサージ店の場所をきくと
気持ちよく案内してくれて、最後に
「おつかれさまでした！」
と添えてくれた。
飛行機からおりて、疲れていることを
慮ってくれたのだ。
すごいよ。
このスーパーな二人のおかげで、疲れも吹っ飛んだ。
二人に共通しているのは
自分の仕事の定義を
「＊＊する(doing)」ではなく
「お客さまの空港体験を快適にしてさしあげる
ヘルパー」と、beingでとらえていることだ。
これって、ブランドの原理原則だと思います。
ありがとう！
スーパーな人のいた現場（写真には写っていません）
